| Anche i call center sul carro del contratto del credito |
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| Scritto da Administrator | |
| 04/11/2008 | |
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di Gianni Rusconi L’onda della net economy ha coinvolto tutto e tutti i settori del business: non poteva quindi non modificare, anche in modo consistente, le abitudini e gli equilibri del mondo bancario, sia per quanto riguarda le dinamiche di offerta e servizi proprie delle aziende di credito che per quello che concerne l’estensione del contratto nazionale di settore a figure complementari rispetto alle classiche posizioni cui siamo soliti pensare. La stretta relazione tra la crescita di peso delle attività finanziarie e i modelli imposti dall’economia in Rete ha portato infatti la banca tradizionale a privilegiare attività quali il ricorso all’outsourcing dei processi produttivi, sfruttando le possibilità offerte dalle nuove tecnologie, la riorganizzazione commerciale per segmenti di clientela e successive specializzazioni (dalla banca universale si è passati alla banca specializzata per utente e per business) e lo sviluppo di canali distributivi in ottica multimediale, con particolare enfasi al rapporto diretto con la clientela attraverso il Web, visto anche come strumento di servizio per far operare il cliente direttamente da casa.Per affrontare la tematica relativa all’evoluzione del settore rispetto alle condizioni che il contratto nazionale bancario riserva ai cosiddetti net workers, quarta tappa del viaggio dentro le categorie da aperte di Italiaoggi e Bread&Roses, abbiamo parlato con Sergio Girgenti, Segretario Generale della Fiba Cisl di Milano. “Nell’ultimo decennio – ha rilevato Girgenti - la trasformazione del sistema bancario nazionale è stata totale, in virtù delle circa 30 fra fusioni ed incorporazioni registrate ogni anno: dalle 1.150 Banche attive nel 1990 siamo arrivati alle 850 circa di oggi, circa 300mila sono gli addetti complessivi regolati dal contratto nazionale, mentre gli sportelli, cresciuti del 50% in dieci anni, si stimano oggi nell’ordine dei 30mila”. Operazioni che hanno segnato tappe decisive per l’attuale configurazione del settore, come per esempio le aggregazioni che hanno generato Banca Intesa, Unicredito e Capitalia, hanno mutato, a detta degli addetti ai lavori, l’ossatura del sistema creditizio italiano e imposto lo sviluppo dei canali distributivi virtuali, e quindi Internet, i call center, le attività di phone banking, i negozi finanziari. Innovazioni operative – ha rimarcato Girgenti – “che hanno comportato da una parte un riassetto organizzativo nelle aziende di credito, sfociato nell’allestimento di appositi contact center collegati alle reti e o alle filiali, e dall’altra la nascita di vere e proprie banche specializzate, come Xelion di Unicredito, Banca Primavera del Gruppo Intesa, Imi Web, Carta Si, FidItalia a Banca Idea”. In definitiva, gli ultimi anni hanno cambiato la faccia all’immagine della banca tradizionale, costituita da filiali e sportelli; in tempi di net economy, il mondo finanziario vuole essere in prima fila con una galassia di aziende di varie dimensioni e, soprattutto, dotate di spiccate caratteristiche di innovazione tecnologica e mobilità professionale. “Un processo - ha ribadito Girgenti - testimone oculare del riposizionamento strategico iniziato dalla seconda metà degli anni novanta del sistema nel suo complesso, che ha portato a conseguenze radicali di natura organizzativa, all’entrata in gioco di nuovi modelli di azienda bancaria e alla gestione di nuove figure professionali”. |
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